Czym jest Customer Journey? Jak wygląda ścieżka podróży klienta B2B wg Gartnera? 🛣️
Czy wiesz, że według badania „The Future of Sales” przeprowadzonego przez Instytut Gartnera na klientach B2B aż 80% sprzedaży B2B opiera się na cyfrowej interakcji pomiędzy sprzedawcą a kupującym? Dlatego tak ważne jest zrozumienie zachowań zakupowych i procesu decyzyjnego klienta biznesowego!
W dzisiejszym artykule zajmiemy się właśnie ścieżką podróży klienta B2B. Opowiemy, czym jest Customer Journey w marketingu B2B oraz jak wygląda 5-etapowa ścieżka zakupowa opracowana przez Instytut Gartnera. Czego dowiesz się z lektury tekstu?
- Customer Journey to ścieżka podróży klienta, opisująca proces zakupu od rozpoznania problemu aż po decyzję zakupową.
- Ścieżka zakupowa klienta B2B składa się z 5 etapów: rozpoznanie problemu, poszukiwanie rozwiązania, stworzenie listy wymagań, wybór dostawcy produktu lub usługi oraz decyzja o zakupie.
- Dogłębne poznanie zachowań klienta na każdym etapie Customer Journey pomoże Ci udoskonalić Twoje działania marketingowe i sprzedażowe.
Jeżeli chcesz lepiej poznać tajniki marketingu skierowanego do biznesu, to koniecznie zapoznaj się z innymi artykułami w naszej Bazie Wiedzy. Teksty odkryją przed Tobą…
- Czym jest marketing B2B?
- Jakie są największe błędy marketingu B2B?
- Co to jest Buyer Persona?
- Jak stworzyć USP marki B2B?
- Czym wyróżnia się copywriting B2B?
Obserwuj nas na Facebooku, Instagramie lub LinkedIn i zyskaj konkretną wiedzę na temat strategii marketingu B2B oraz stosowanych w niej taktyk.
Czym jest Customer Journey w marketingu B2B? 🤔
Customer Journey w marketingu B2B to dokładny opis kolejnych kroków, jakie wykonuje klient biznesowy w procesie zakupowym. Podróż klienta to wszystkie etapy decyzyjne, począwszy od pojawienia się problemu i jego rozpoznania przez Buyer Personę, aż po wybór dostawcy rozwiązania i zakup produktu lub usługi.
Narzędziem, pozwalającym analizować i lepiej zrozumieć istotę Customer Journey jest mapa podróży klienta, czyli Customer Journey Map. Opowiemy o niej szerzej w osobnym artykule. Dziś skupimy się natomiast na składającej się z 5 etapów ścieżce klienta B2B opisanej przez Instytut Gartnera. Pokażemy Ci krok po kroku, jak myśli klient biznesowy!
5-etapowa ścieżka zakupowa klienta B2B wg Gartnera 🤝
W swojej analizie zatytułowanej „New B2B Buying Journey & its Implication for Sales” Gartner przedstawia między innymi 5-etapową ścieżkę zakupową klienta B2B.
- Problem identification – identyfikacja problemu.
- Solution exploration – poszukiwanie rozwiązania.
- Requirements building – lista wymagań.
- Supplier selection – wybór dostawcy.
- Purchase decision – decyzja zakupowa.
Opisany przykład doskonale przedstawia opracowana przez Instytut Gartnera grafika, którą znajdziesz dokładnie tutaj. 😉
🟡 Krok 1 – Identyfikacja problemu
W głowie Twojego potencjalnego klienta budzi się teraz myśl „mam problem i muszę coś z nim zrobić!”.
Pierwszym etapem procesu zakupowego B2B jest rozpoznanie problemu. Klient musi uświadomić sobie, że ma problem do rozwiązania albo stoi przed nowym wyzwaniem. By stawić czoła nowym okolicznościom, będzie musiał skorzystać z odpowiedniego narzędzia – produktu lub usługi.
🟡 Krok 2 – Poszukiwanie rozwiązania
Buyer Persona zaczyna się zastanawiać „Jakie produkty lub usługi pomogą rozwiązać mój problem?”.
To właśnie na tym etapie może dojść do pierwszego kontaktu z Twoją marką. By zmaksymalizować szansę na zbudowanie świadomości Twojego produktu lub usługi w umyśle potencjalnego klienta, wykorzystaj taktyki stosowane na wstępnym etapie lejka marketingowego, czyli ToFu (ang. Top of the Funnel).
Twoja Buyer Persona poszukuje potencjalnego rozwiązania swojego problemu. Chętnie skorzysta z treści udostępnionych na blogu, w artykułach sponsorowanych, filmach na YouTube czy podcaście na Spotify.
🟡 Krok 3 – Stworzenie listy wymagań
Klient stopniowo edukuje się i staje się coraz bardziej świadomy swoich potrzeb oraz dostępnych możliwości. W jego głowie rodzi się pytanie: „Czego dokładnie potrzebuję i czego wymagamy od produktu, bądź usługi?”.
Na tym etapie może dojść nie tylko do lektury artykułów typu „Jak wybrać dobre komponenty do instalacji fotowoltaicznej?” albo „7 wskazówek, dzięki którym wybierzesz najlepszy system monitoringu wizyjnego dla firmy!”. Otóż na tym etapie rośnie prawdopodobieństwo bezpośredniego kontaktu z Twoim handlowcem lub obsługą klienta.
Twoja Persona Zakupowa może skontaktować się z Twoimi przedstawicielami drogą telefoniczną, mailową czy poprzez kanały Social Media.
🟡 Krok 4 – Wybór dostawcy rozwiązania
Potencjalny klient dokładnie wie, czego chce i przechodzi do sprawdzenia dostępnych rozwiązań, zderzając je ze swoimi wymaganiami. W jego głowie rodzi się myśl: „Mam listę wymagań. Teraz z łatwością sprawdzę, które rozwiązania korespondują z moimi oczekiwaniami.”.
Na tym etapie również istotna jest jakość Twojej obsługi klienta oraz doświadczenia klienta związane z kontaktem z działem handlowym. Zadbaj, by Twoi pracownicy dobrze poznali produktu lub usługę, którą oferują. Klienta interesują konkretne korzyści biznesowe. Pamiętaj, by jasno określić USP swojej marki i mądrze komunikować je w rozmowach.
🟡 Krok 5 – decyzja zakupowa
W ostatnim etapie dochodzi do rozmów z potencjalnymi dostawcami i wybór ostatecznego rozwiązania.
Pamiętaj, by spróbować wydobyć z rozmów z klientem czynniki, jakie wpłynęły na jego decyzję. Niezależnie, czy kupił Twoje rozwiązanie, czy wybrał propozycję konkurencji. Zyskasz w ten sposób bezcenną wiedzę na temat swojej Buyer Persony i udoskonalisz działania marketingowo-sprzedażowe.
Customer Journey B2B – szybkie podsumowanie! Czy to już koniec podróży? 😄
Pokrótce przedstawiliśmy Ci, czym jest Customer Journey B2B oraz jak wygląda podróż klienta, opisana przez ekspertów Instytutu Gartnera. Co musisz zapamiętać?
- Badanie „The Future of Sales” przeprowadzone przez Gartnera pokazało, że 80% sprzedaży B2B opiera się na cyfrowej interakcji między kupującym a sprzedawcą.
- Customer Journey to ścieżka zakupowa klienta lub ścieżka podróży klienta. Opisuje ona, jak krok po kroku wygląda proces zakupu klienta biznesowego – od rozpoznania problemu aż po decyzję zakupową.
- Według Gartnera Customer Journey klienta B2B składa się z 5 etapów: identyfikacja problemu, poszukiwanie rozwiązania, stworzenie listy wymagań, wybór dostawcy oraz ostateczna decyzja o zakupie.
Nektar wartościowych treści znajdziesz zarówno w mediach społecznościowych BeesGrowth, jak i w serwisie LinkedIn – Tomek Michalski. Obserwuj mnie, by zyskać praktyczne wskazówki (nie tylko) na temat marketingu B2B.
Nie wiesz, na jakim etapie jesteś? Porozmawiajmy o mapie podróży Twojego klienta B2B! 💛
Wiesz już, czym jest Customer Journey, ale nie jesteś w stanie określić, na jakim etapie całego procesu aktualnie się znajdujesz? To świetnie się składa, bo możemy Ci pomóc! 🤝
Jeżeli potrzebujesz konkretnego wsparcia w mapowaniu podróży Twojego klienta oraz strategicznym marketingu B2B, to jesteś w dobrym miejscu. BeesGrowth to agencja marketingu B2B z Krakowa, która pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby klienta biznesowego.
Umów się na bezpłatną konsultację i wspólnie porozmawiajmy o nowych wyzwaniach Twojej organizacji.
